Ouvidoria

A Ouvidoria do Hospital das Clínicas de Bauru é um espaço dedicado à escuta, acolhimento e diálogo com os usuários do SUS. Seu principal objetivo é fortalecer a relação entre pacientes, familiares e a gestão hospitalar, garantindo que cada manifestação (sugestão, reclamação, denúncia, solicitação ou elogio) seja registrada, analisada e encaminhada de forma responsável. Mais do que um setor administrativo, a Ouvidoria é um instrumento de gestão participativa, que contribui para a melhoria dos serviços e para a humanização do atendimento.

Quem compõe a Ouvidoria?

A Ouvidoria é composta pela Ouvidora Mariane Carvalho que é assistente social há 14 anos, com experiência na política de assistência social, educação e saúde e atua na Unidade Centrinho há 9 anos.

André Rodrigues, assistente social há 10 anos, com experiência de nove anos na política de saúde mental, cursou o programa de Residência Multiprofissional em Síndromes e Anomalias Craniofaciais da Unidade Centrinho e atuou no setor de internação da Unidade Clínicas antes de compor a equipe da Ouvidoria.

E recentemente a profissional Marcia Tomazini, que atua na Unidade Centrinho há 37 anos, passou a integrar a equipe da Ouvidoria, sendo entrevistadora responsável pela aplicação da Pesquisa Institucional de Satisfação.

Hierarquização

Dentro do organograma institucional do HC Bauru, a Ouvidoria está diretamente ligada ao Diretor-Geral, Prof. Dr. Julio Alencar.

A equipe também responde técnicamente à Ouvidoria Geral da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, que expede resoluções e oferece capacitações.

Sistema Ouvidor SES

A Ouvidoria Geral SES/SP, disponibiliza o Sistema Ouvidor SES/SP, que é utilizado para protocolar e encaminhar todas as manifestações dos usuários do serviço de saúde.

Área de atuação

A Ouvidoria atende todo o complexo do Hospital das Clínicas de Bauru (Unidade Centrinho e Unidade Clínicas), abrangendo todos os setores e serviços.

Qual é a principal função da Ouvidoria do HC Bauru?

Ser um canal permanente de comunicação entre os usuários do serviço de saúde e os gestores do SUS.

Por meio da Ouvidoria, o paciente pode manifestar sua reclamação, sugestão, elogio, solicitação, denúncia ou pedido de informação.

A Ouvidoria protocola as manifestações, encaminha aos gestores das áreas envolvidas, monitora o prazo de resposta, analisa o conteúdo das respostas e viabiliza que a devolutiva ao cidadão seja feita de forma segura, humanizada e ética.

Quem pode procurar a Ouvidoria do HC Bauru?

Usuários do SUS: pacientes, acompanhantes, visitantes e familiares.

Resposta ao usuário do serviço de saúde

Para todas as manifestações protocoladas, os usuários recebem uma resposta formal com a tratativa referente à manifestação, dentro do prazo normativo.

Tipos de manifestações atendidas pela Ouvidoria

• Reclamação
• Denúncia
• Sugestão
• Solicitação
• Elogio
• Informação

Atuação dos ouvidores

Os profissionais Mariane e André (atuaram na Unidade Centrinho antes de assumirem a Ouvidoria do HC Bauru), buscam analisar as manifestações, como reclamações ou denúncias, apurar as situações, acionar os gestores relacionados e trabalhar em conjunto para otimização dos processos de trabalho e produção de cuidados em saúde.

Melhoria de processos

“A Ouvidoria está aqui para ser um canal de escuta, acolhimento,

encaminhamento e mediação, garantindo que o usuário participe

dos processos de gestão e tenha uma resposta adequada

para sua demanda.” – Mariane

Desafio

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na mediação entre os cidadãos e a gestão do sistema de saúde.

Muitos usuários do SUS desconhecem a existência ou a função da Ouvidoria, o que reduz a participação popular e o alcance do controle social.

O maior desafio é fazer com que a Ouvidoria seja efetivamente um instrumento de gestão participativa e de melhoria contínua da qualidade do SUS, não apenas um canal formal de recebimento de reclamações.

Novidade: novo local de atendimento

Recentemente a Ouvidoria mudou-se e hoje está instalada próxima a Recepção do Ambulatório da Unidade Centrinho. O novo espaço além de estar muito mais acessível, também garante sigilo nos atendimentos, otimizando o acolhimento aos usuários do SUS.

Como o usuário do SUS deve contatar a Ouvidoria do HC Bauru

Presencialmente (Recepção Ambulatório Centrinho)

De segunda a sexta-feira, das 8h às 18h

Telefone: (14) 3226-6619

E-mail: ouvidoria@hcbauru.faepa.br

Formulário eletrônico (QR Code):